گردشگری و توسعه گردشگری سلامت از زنجیرههای مرتبط بهم هستند که توجه زیادی به آن نشده. بعنوان یک آژانس مسافرتی یا تورلیدری که توریستهای خارجی دارد، چقدر از این پتانسیل در راستای توسعه خدمات بینالمللی سلامت استفاده کردهاید؟!
سالها قبل، زمانیکه رشته دانشگاهی مختص گردشگری سلامت در ایران نبود و در جستجوی راهی برای آشنایی با این رشته در دانشگاهها بودم، با راهنمایی اشتباه چند موسسه دو سال درگیر رشته گردشگری و تورلیدری و… شدم.
جدا از زمانیکه در مسیر اشتباه سپری شد و هر ترم، منتظر درسهایی درباره نحوه جذب و ورود بیمار و.. به ایران بودم(و در کتابها چیزی پیدا نشد که نشد…). در نهایت بعد از سالها کار در بیمارستانها و تجربهای که از کانالهای ورود بیمار خارجی در ایران داشتم(غالباً دلالهای مرزی، آشنایان، روابطی که در سفارتخانهها وجود داشت و یا آریامدتور که در سال ۱۳۹۵ به عنوان اولین شرکت تسهیلگر گردشگری سلامت در شکل و فرمی که در سایر کشورها مطالعه و بررسی کرده بودم، در ایران شروع به کار کرده بود)، جرقهای به ذهنم رسید که در این مطلب درباره آن مینویسم و شاید برای گروه گردشگری کارایی داشته باشد.
آزمایشی که جواب داد...
شاید شما هم این ایده را که سالها قبل امتحان کردم، انجام داده باشید و این فقط یک تجربه شخصی از فرصتیست که وجود داشت و البته در بلند مدت مثمر ثمر خواهد بود.
در مطالب بازاریابی و مارکتینگ به اهمیت توجه به Touch point های بیمار، اشاره کردیم. سالهای زیادیست که با توجه به رشد روزافزون دنیای آنلاین، کسی منتظر نمینشیند تا او را پیدا کنند و میدانیم که امروز ما باید به سراغ مشتری برویم. کجا؟ در همان تاچ پوینتها(آنلاین و آفلاین).
اگر یک توریست خارجی وارد ایران شد و در هیچ یک از ورودیهای ممکن در پلتفرمها، سایت بیمارستانها و… درخواستی برای انجام درمان، ثبت نکرده بود، یک منبع برای تبدیل آن به مشتری در بلندمدت نیست؟!
قطعاً هست اگر نگاهتان به کسب و کار گردشگری سلامت، برندسازی، مارکتینگ و جذب از یکی دیگر از کانالهای مهم در درازمدت باشد…
طرح را در بیمارستان مطرح کردم و بعد از تایید برای اجرای یک ماهه، پکیج ویژه چکاپ کامل همراه با منوی کامل صبحانه و… (رایگان) را برای تورلیدرهایی که سالها قبل در کلاسهای گردشگری با آنها آشنا شده بودم، فرستادم(نگاه من، تبدیل سریع توریست به مشتری برای دریافت خدمات درمانی نبود. اما نگاه روسای بیمارستان، تبدیل سریع بود و در نهایت به علت عدم تبدیل سریع به مشتری، توبیخ شدم!).
نتیجه چه بود؟ در طول یک ماه،حدود ۵۰ توریست خارجی به بیمارستان آمدند و خدمات چکاپ کامل را انجام دادند و تا زمان آماده شدن جواب آزمایشات و صبحانه و… فرصتی بود تا خدمات مختلف را به آنها معرفی کنیم و کاتالوگهای سه زبانه به همراه هدایای تبلیغاتی بیمارستان را به آنها تقدیم کنیم.
نرخ تبدیل آنها در همان زمان برای دریافت خدمت درمانی: صفر!!!
خروجی نهایی یک ماه: توبیخ!!!
سال بعد...
اگر چه من سال بعد در آن بیمارستان نبودم. اما از دو منبع، نتیجه کار در طولانی مدت را دیدم. اول خودم، که بسیاری از توریستهایی که شماره من را جدا از شمارههای داخل کاتالوگ گرفته بودند و سال بعد که به ایران آمدند، مستقیم با خودم تماس گرفتند و این بار درمان خاصی را میخواستند! و دوم از همکارانم که هنوز در آن بیمارستان بودند و اطلاع دادند که بارها افراد مختلفی مستقیماً به بیمارستان آمدند و بعد از توضیح درباره تور سال قبل و چکاپی که انجام شده بود، خدمات مختلفی را دریافت کردند.
اگر نگاه بیمارستان به برندسازی، نگاه استانداردِ جهانی این کسب و کار بود( نگاه بلندمدت و ماندگاری در ذهن مردم با ارائه خدمات با کیفیت)، شاید امروز در وضعیت دیگری بودیم. بیمارستانها، اولین و اصلیترین بازیگران گردشگری سلامت هستند. در ایران اما، بعنوان منفعلترین بازیگران این صنعت و با داشتن نگاه بسیار کوتاهمدت و کسب سود روزانه، در حال ضربه به خدمات سلامت بینالمللی ایران، هستند. سود روزانه و بدون توجه به کیفیت خدمات، مساویست با کار دلالی. چیزی که همیشه شاهد آن بودیم و هستیم(همزمان با کار من در همان بیمارستان، دلالها بیماران مختلفی را از مرز عراق و با بیکیفیتترین خدمات و رفتار به بیمارستان میآوردند که تماماً بدون هماهنگی با بخش IPD بود. و البته در نهایت، کارشناس IPD توبیخ شد و دلال مرزی، صاحب پول کلان از همان بیمارستان!!!)
اگر در بخش گردشگری هستید...
اگر در شاخههای گردشگری و تورهای ورودی فعالید و با توریستها سر و کار دارید، میتوانید در کنار کارتان وارد این بخش هم بشوید و بصورت تخصصی علاوه بر تورگاید یک مدتورگاید هم باشید!
فقط قبل از ورود به اینکار، باید بدانید که رفتار و فرآیندهای کاری شما با یک فردِ خارجی بعنوان توریست، با همان فرد در قالبِ دریافت کننده خدمات زیبایی، درمانی، تندرستی و… بسیار متفاوت است.
آموزشها، پکیجبندی، قیمتگذاری، بازاریابی و… یک تورلیدر با مدتورگاید، مطلقاً شبیه هم نیستند. پس اگر به هر شکل و عنوانی با توریست خارجی در ارتباطید و تمایل دارید وارد این صنعت شوید، با ما در ارتباط باشید تا از پتانسلی که در بخش شما(گردشگری) وجود دارد، کسب و کار جدید و با کیفیتی بسازید.
