گردشگری سلامت عرضه خدمات درمانی یا پیشگیرانه در مقیاس جهانی است و لازمه ماندن در این بازار، بکارگیری استراتژی های جدید در بخش های مختلف از جمله ارتباط با تامین کننده درمانی توریسم سلامت است.
زنجیره ارزش گردشگری سلامت از سه بخش بازاریابی، درمان و لجستیک تشکیل شده است. وقتی صحبت از بازاریابی می شود هر آنچه که به این فرآیند مرتبط می شود، جزو زیرمجموعه های این بخش است. از روش های جستجوی بیمار بگیرید تا انواع استراتژی های تبلیغات در کشورهای بازار هدف تان.
در این فرآیند، تمام بخش هایی که به نوعی در تکمیل پروسه دخیل هستند(حقیقی و حقوقی)، تامین کنندگان شما محسوب می شوند.
فرض کنید یک آژانس هواپیمایی در عراق که کار بازاریابی شما برای جذب بیماران کشور خود را بر عهده دارد یکی از تامین کنندگان B2B شما در بخش بازاریابی است و همین آژانس اگر تمام کارهای لجستیک بیماران را هم بر عهده بگیرد، از تامین کنندگان لجستیک شما هم خواهد بود.
بنابراین چیزی که مشخص است شناخت تامین کنندگان در هر بخش (اینکه شما در این بخش بر اساس کدام شاخص بندی یک تامین کننده را خوب بدانید، بستگی به خط و مشی شرکت شما دارد) و نحوه ارتباط موثر با آنها است.
هدف بیمار از انجام سفر درمانی، بازیابی سلامتی است و بر اساس همین هدف است که تمام پروسه یک گردشگر سلامت، با توریست معمولی فرق دارد.
اما استراتژی تعامل با تامین کننده درمانی توریسم سلامت چگونه و بر چه اساسی است؟
سیستم مدیریت ارتباط با تامین کنندگان (SRM: Supplier Relationship Management)
از اهمیت روابط صحیح و ساخت یافته بین شما و تامین کننده های خود در تمام بخش ها بخصوص اصلی ترین آنها یعنی درمان، آگاه هستیم، چرا که لزوم تجارت در بازار بین الملل بر پایه روابط است و لازم است تا نحوه مشارکت با تامین کنندگان خود در این بخش را مورد بررسی قرار دهیم:
در ابتدا، بررسی زیر شاخه های سیستم مدیریت ارتباط با تامین کنندگان:
- توسعه استراتژی تامین: یک لباس مناسب همه نیست! استراتژی های تامین خود را با توجه به بازار هدف گسترش دهید و متنوع کنید. یک آژانس هواپیمایی در عراق یکی از تامین کنندگان شما در بازاریابی و لجستیک است اما در لندن شما دفتری به نام آژانس هواپیمایی پیدا می کنید که مردم برای خرید بلیط به آن دفتر مراجعه کنند؟
بنابراین با توجه به بازار هدف، لازم است تا استراتژی های تامین کنندگان داخلی و خارجی خود را گسترده کنید. در بخش درمان، چه کسانی در دایره تامین کنندگان شما هستند؟ دی کلینیک ها، بیمارستان های لوکس تهران، بیمارستان های دولتی ارزان قیمت، پزشکان ارزان قیمت و ناشناخته یا پزشکان برند و گران قیمت؟
- ارزیابی تامین کنندگان: برای ارزیابی تامین کنندگان لازم است تا آنها بر اساس شاخص های مربوط، طبقه بندی کنید:
تامین کنندگان مستقیم: مانند پزشک و بیمارستان های داخل کشور
تامین کنندگان خارجی: پزشکان یا شرکت های دارای قرارداد همکاری با شما
تامین کنندگان سطح دو: مانند شرکت های تجهیزات پزشکی
بعد از سطح بندی لازم است تا فرآیند ارزیابی تأمین کنندگان را به صورت کمی بررسی کنید. روش ها و شاخص های مختلفی برای این کار می توانید در نظر بگیرید از جمله میزان زمان انتظار برای پذیرش بیماران بین الملل، ارتباط کیفیت و قیمت پروسیجر درمانی، ارائه خدمات جانبی به بیماران و…
بر اساس شاخص های مورد نظر خود، یک چک لیست نهایی تهیه کنید و در بازه های مشخص و با بررسی پرونده بیماران بین الملل و بازخورد آنها، تمام تامین کنندگان خود را مورد ارزیابی و امتیازدهی قرار دهید.
- انتخاب تامین کنندگان: در این مرحله با روش های مختلف می توانید بین تامین کنندگان خود در سطوح مختلف، انتخاب کنید. با کدام یک میخواهید قرارداد همکاری ببندید و کدام یک را از لیست خود حذف می کنید؟
- ایجاد، گسترش روابط و خرید(قرارداد): در این مرحله شما در مورد ایجاد و گسترش روابط خود با تامین کنندگان درمان با توجه به بازارهای هدف پیشین یا جدید، تصمیم گیری میکنید.
- ارزیابی عملکرد: همانطور که در مرحله ارزیابی تامین کنندگان خود، اقدام به تهیه شاخص و سطح بندی تامین کنندگان می کنید، در این بخش هم لازم است تا در یک بازه زمانی مشخص(مثلاً هر سه ماه یکبار)، بر اساس شاخص های عملکردی تامین کنندگانی که با آنها قرارداد همکاری دارید، عملکرد نهایی آنها را پایش و مورد ارزیابی قرار دهید.
شاخص هایی مانند تعداد شکایت بیماران از یک تامین کننده مشخص، عوارض بعد از جراحی(در یک بیمارستان یا پزشک مشخص)، شفاف سازی قیمت(عدم اختلاف قیمت اعلام شده به شرکت و صورتحساب نهایی زمان ترخیص بیمار) و .. می تواند در شاخص بندی ارزیابی نهایی یک تامین کننده نقش مهمی در تصمیم گیری های شما داشته باشد.
مدل همکاری خود با تامین کننده درمانی توریسم سلامت را پیدا کنید
شما با تامین کننده درمانی خود به چند صورت می توانید وارد کار شوید. به علاوه شما می توانید تعداد نامحدودی از پزشکان و مراکز درمانی شهرهای مختلف(با توجه به تقاضای بیماران بین الملل برای دریافت خدمت از یک پزشک X در شهر Y) را در دایره زنجیره تامین کنندگان خود داشته باشید.
چیزی که می تواند در رشد بازار شما تاثیر گذار باشد، نحوه تعامل شما با تامین کنندگان است.
در بازار امروز گردشگری سلامت ایران، چیزی که در نحوه تعامل شرکت ها با تامین کننده درمانی مشاهده می شود، عقد قراردادهای همکاری مشخص است.
فرض کنید بازار هدف شما، کشورهای عراق و عمان برای پروسیجرهای چشم پزشکی است. در اینصورت شما به چه شکلی با تامین کننده های درمانی خود همکاری را شروع می کنید؟
- مدل اول: معرفی بیمار به پزشک و دریافت سود به صورت Per Case : بر اساس یک توافق خاص، شرکت بر اساس هر بیمار معرفی شده به پزشک، سود مشخصی دریافت کنید. این سود می تواند برای بیماران مختلف، متغیر باشد یا نباشد.
فرض کنید با پزشک به توافق می رسید برای معرفی بیماران بالای ۵۰۰ دلار، سود ۵% و برای بیماران ۱۰۰۰ دلاری سود ۸% به شما بدهد.
در این شکل همکاری، معمولاً پزشک مسئول تامین خدمات درمانی مانند کلینیک یا بیمارستان است و شما فقط وظیفه معرفی بیمار را به عهده دارید.
- مدل دوم: معرفی بیمار به بیمارستان/پزشک بر اساس تعداد مشخص: در حال حاضر برخی از بیمارستان ها هنگام عقد قرارداد با شرکت ها، این بند را به قرارداد اضافه می کنند که شرکت را ملزم می کند تا تعداد ثابتی بیمار را در ماه (فرض کنید ماهی ۱۵ بیمار) به ازای دریافت سود مشخص(کمی بیشتر از حد معمول)، به پزشک/بیمارستان معرفی کنند.
- مدل سوم: قراردادهای B2B : این قراردادها مرسوم ترین نوع قراردادهای حال حاضر بین تامین کنندگان و شرکت ها است. در مورد این قراردادها و مفاد آن توضیح دادیم. متن کامل را در این بخش بخوانید.
چند بیمارستان، یک برند
مدل چهارم که در کشورهای پیشرو در گردشگری سلامت پیاده سازی شده و در ایران هنوز به شکل استاندارد و ساخت یافته به آن توجه نشده است، تشکیل زیرمجموعه ای از بیمارستان ها با یک شرکت، در قالب یک برند مشخص و واحد است.
این امر نیاز به حمایت بخش دولتی(برای بیمارستان های دولتی) در کنار بخش خصوصی دارد. البته توجه داشته باشید می توانید بدون حضور بیمارستان های دولتی و تنها با مجموعه ای از بیمارستان های خصوصی کشور این مدل را پیاده سازی کنید.
البته برای ایجاد یک شبکه یکپارچه از بیمارستان ها که به شما اجازه بدهند تحت برند واحد، تمام امور بازاریابی، برندینگ، جذب و لجستیک آنها را انجام دهید قطعاً آسان نخواهد بود و نیازمند ایجاد یک بستر بسیار قوی از زیرساخت های لازم برای یکپارچه سازی مراکز درمانی خواهد بود.
این روش، یکی از بهترین روش های ممکن برای ورود تخصصی و ساخت یافته به گردشگری سلامت است.
فرض کنید شما یک شرکت بسیار قوی با رزومه مشخص و گزارش آماری از تعداد بیماران خارجی که طی یک بازه زمانی مشخص به ایران آورده اید، هستید.
علاوه بر این تعداد مشخص، قادر به آماده سازی کلیه زیرساخت های لازم در زنجیره ارزش گردشگری سلامت برای مراکز درمانی نیز می باشید.
بازار فرضی شما برای درمان های ناباروری، زیبایی و چشم در کشورهای عراق، عمان و افغانستان است و برای این بازار نیاز به یک مرکز چشم در شیراز، زیبایی در تهران و ناباروری در مشهد دارید.
شما می توانید با داشتن بستر مناسب، با سه بیمارستان تک تخصصی در قالب یک برند واحد، اقدام به انجام این کار کنید.
این کار شاید در ابتدا غیر ممکن به نظر برسد، کما اینکه تا کنون هیچ شرکتی این طرح را در ایران پیاده سازی نکرده است، اما یکی از موثر ترین نوع همکاری با تامین کنندگان درمان است به شرطی که از یک طرف شما به عنوان یک شرکت تسهیل گر، توانایی آماده سازی سیستم جامع و یکپارچه گردشگری سلامت را داشته باشید و از سوی دیگر بیمارستان ها به تخصصی بودن این کار پی ببرند و اجازه بدهند شرکت های دارای صلاحیت، بیمارستان آنها را به یک هویت جهانی در گردشگری سلامت، تبدیل کند.
