CRM اختصاصی در گردشگری سلامت یک زیرساخت است. همانطور که زیرساخت های فیزیکی مثل بیمارستان، کلینیک، تجهیزات پزشکی و امکانات هتلینگ شما نقش موثری در جذب بیمار دارند، امکانات نرم افزاری تخصصی در صورتیکه به درستی تدوین و پیاده سازی شوند، نقش موثر خود را به شما نشان می دهند.
در واقع جذب، فقط یک مرحله از کار شماست و اگر فرآیندهای قبل و بعد از آن به خوبی مدیریت نشود، باعث حذف مشتری از زنجیره کاری شما خواهد شد. مدیریت ارتباط با مشتری در تمامی مشاغلی که با فروش کالا و خدمات سروکار دارند، به شدت مورد نیاز است و گردشگری سلامت از آن جهت که با طیف وسیعی از بیماران در سطح بین المللی روبرو است، از دسته مشاغلی است که بدون پیاده سازی این نرم افزار با شکست مواجهه می شود.
ادعای مدیریت شرکتی در سطح بین المللی و تامین رضایت بیماران در طیف گسترده، آن هم از کشورهای مختلف، بدون داشتن زیرساخت های اساسی، امکانپذیر نیست. CRM یکی از زیرساخت های اساسی گردشگری سلامت است.
چرا نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری مهم است؟
قرار نیست یک مشتری را یکبار جذب کنید و به حال خود، رهایش کنید. مشتری که از بالقوه به بالفعل تبدیل شده، ارزشی در شرکت شماست و نه فقط یک مشتری که به مرحله خرید رسیده.
در واقع تمرکز شما در این مرحله، باید به حفظ مشتری و استفاده از راهکارهایی باشد که او را از مشتری بالفعل به مشتری وفادار تبدیل کند و این امر بجز بالا بردن رضایت مشتری به طرق مختلف، امکان پذیر نیست.
توجه داشته باشید که شما قدرت این را دارید که مشتری بالفعل را در همین مرحله یعنی از تبلیغات تا جذب و خرید نگه دارید و آن را از چرخه خود بیرون کنید و یا آن را تبدیل به مشتری وفادار و بالاتر از آن مشتری حامی یا طرفدار تبدیل کنید.
تمام این انتخاب ها را در سبد خود قرار دهید و تحلیل کنید داشتن کدام مشتری برای شما بهتر است؟
فرض کنید با بکار گیری اصولی ترین روش مدیریت مشتری و سی.آر.ام، مشتریان خود را به مرحله حامی رسانده اید. از اینجا به بعد این مشتری، تبلیغ کننده کار شما در کشور خودش است. بدون اینکه بابت این تبلیغات، هزینه ای از شما دریافت کند!
اما فکر می کنید چطور می توانید مشتری وفادار را بشناسید؟ و از آن مهمتر چطور میزان وفاداری او را می خواهید اندازه گیری کنید؟
یک متقاضی دریافت راینوپلاستی بعد از جراحی، میتواند مجدداً بخاطر راضی بودن از جراح، اقدام به جراحی بینی کند؟ با چه معیاری متوجه وفادار بودن و میزان آن در مباحث مربوط به گردشگری سلامت می شود؟
یک سی آر ام خوب در گردشگری سلامت چه ویژگی هایی دارد؟
- اول از همه اینکه بتواند مشتریان شما را شناسایی و اطلاعات آنها را ثبت کند و قراردادهای مربوط به بیمار و شرکت را نیز ضمیمه پروفایل هر شخص کند.
- مشتریان را دسته بندی کند. بر اساس پروفایل آنها نسبت به بررسی و تحلیل رفتار خرید آنها، رضایتمندی را بسنجد و به شما نشان دهد هر کدام در چه سطح بندی قرار دارند. قطعا به این ترتیب می توانید برای هر دسته از مشتریان نوعی خدمت خاص با قیمتی متفاوت تعریف کنید.
- امکان مدیریت اطلاعات و پروسیجرهای درمانی بیمارستان شما
- امکان تعامل همزمان بین پزشک، بیمارستان و شرکت تسهیل گر جهت انجام مشاوره های بیمار و پاسخ دهی سریع به بیمار با ایجاد پرونده پزشکی الکترونیک برای بیماران
- داشتن فرآیند مشخص برای ارتباط با هر بیمار از قبل سفر درمانی، در طول سفر و اقامت در ایران و فالوآپ بعد از بازگشت به کشور.
- ارتباط با لیدرهای همراه بیمار در طول مدت اقامت آنها در ایران و ارسال پیام های یادآوری برخی نکات ضروری مانند وقت ویزیت دکتر، آزمایشات و…
- ارسال یادآوری های لازم به بیمار در طی دوره درمان
- برقراری تماس تلفنی در بستر ویپ
- ادامه ارتباط با وی بصورت ارسال ایمیل هایی به مناسبت های مختلف برای تمام مشتریان ارسال میشود.
- تبلیغات گسترده با روش ایمیل مارکتینگ
- سیستم باشگاه مشتریان و اختصاص دادن برخی مزایای ویژه به مشتریان وفادار خود.
- امکان گزارش دهی و تحلیل جامع
نقطه تمایز استفاده کردن و نکردن از سی آر ام کجاست؟
فرق بین داشتن مغازه ای در ته کوچه بن بست و مغازه ای دو نبش سر یک خیابان پر رفت و آمد!
می توانید به همان روش های سنتی ارتباط با بیماران ادامه دهید و سبد فروش خود را در همان اندازه نگه دارید. اما یادتان باشد مشتریان سنتی شما همیشه سنتی باقی نمی مانند و کم کم خود را از سبد فروش شما بیرون می کشند.
نمونه موفق نرم افزار های سی آر ام اختصاصی گردشگری سلامت
