فرآیند تصمیم گیری بیمار را با اولین سوالی که در بحث گردشگری سلامت و زیرمجموعه های مختلف آن مطرح می شود شروع می کنیم:
چرا باید برای درمان یا سایر خدمات سلامتی به خارج از مرزهای کشورم سفر کنم؟
پاسخ شما به این سوال چیست و آیا تا به حال برای گرفتن خدمات درمانی، به کشور دیگری سفر کرده اید؟ اگر پاسخ شما مثبت است دلیل این سفر چه بوده است؟
تحقیقات و بررسی ها نشان از “عدم صحیح تامین نیاز بیمار” در کشور مبداء و تصمیم به انجام سفر برون مرزی و دریافت خدمات بین المللی سلامت، می دهد.
بنابراین نیاز برآورده نشده بیمار، اولین گام در پاسخ به این سوال است که چرا باید به کشور دیگری سفر کنم؟
این نیاز در سطوح مختلفی می تواند مورد ارزیابی قرار بگیرد. ممکن است یک درمان در کشور مبداء وجود نداشته باشد و بیمار را مجبور به انتخاب کشور دوم برای دریافت خدمات درمانی ضروری کند.
مورد بعدی قیمت است. قیمت یکی از مباحث تاثیرگذار در انتخاب کشور مقصد برای دریافت خدمات درمانی است. ممکن است با کمی جستجو در سایت های بیمارستان های مختلف به این نتیجه برسید که با هزینه کمتر می توانید به خدمات با کیفیت مساوی و یا بهتر از کشور خود، دست پیدا کنید.
در جراحی های الکتیو چطور؟ چه عاملی باعث احساس نیاز در بیمار در این نوع جراحی ها می شود؟ موارد مختلفی مانند عدم پوشش بیمه ای بسیاری از جراحی های الکتیو مانند جراحی های زیبایی و یا وجود صف انتظار طولانی برای دریافت خدمات و در برخی کشورها به دلایل منع قانونی برخی از جراحی ها.
بنابراین می بینیم که عوامل مختلفی در احساس نیاز بیمار برای دریافت خدمات گردشگری سلامت در کشور دوم وجود دارد.
دومین مرحله پس از احساس نیاز، تصمیم گیری است. در مبحث عرضه و تقاضای گردشگری سلامت، عوامل موثر بر تصمیم بیمار در انتخاب یک کشور، یک بیمارستان و یا یک شرکت و پزشک را بررسی کردیم.
در این مرحله بر اساس مرحله قبلی بیمار تصمیم به ترک کشور خود و دریافت خدمات درمانی در خارج مرزهای کشور مبدا می کند. در حالیکه حتی بسیاری از درمان ها در کشور مبدا نیز وجود دارد اما به دلایلی که مطرح شد(منع قانونی، صف انتظار، عدم پوشش بیمه ای و…) بیمار را وارد مرحله تصمیم گیری می کند.
بیماری که تصمیم قطعی به درمان در کشور دوم را می گیرد یک لید اولیه، محسوب می شود و بعد از این مرحله شروع به جستجو می کند.
قطعاً در مرحله انتخاب، بیمار گزینه های زیادی پیش روی خود دارد و تمایل به افزایش آگاهی در مورد نحوه درمان وی، امری بسیار ضروری برای او است.
هر چقدر روش های مختلفی را پیش روی بیمار بگذارید تا به تمام اطلاعات لازم و کافی دست پیدا کند، احتمال انتخاب شما توسط وی بیشتر می شود.
شما ممکن است یک بیمارستان باشید که اینکار را به بهترین شکل انجام می دهید، یا یک شرکت تسهیلگر، پزشک، واسطه یا مترجم.
مهم، برآورده کردن کلیه اطلاعات لازم برای بالا بردن آگاهی بیمار و کمک به تصمیم قطعی او است و در این مرحله است که پای یکی از مهم ترین مسائل اصلی مربوط به درمان بیمار یعنی کیفیت خدمات درمانی، به میان می آید!
اطلاعات شفاف اینجا به کمک شما می آید و هر چقدر بیمار را با دادن هر گونه اطلاعات لازم و کاملاً شفاف، به آگاهی بیشتری برسانید بیمار به کیفیت خدمات شما اعتماد بیشتری پیدا می کند.
مسئله دیگر در این بخش، اعتماد به گفته های بیماران قبلی شما است. داشتن کتابخانه ای از بیماران راضی از خدمات درمانی شما، می تواند یکی از عوامل موثر در نشان دادن و ملموس کردن کیفیت خدمات درمانی شما باشد.
از طرف دیگر، نقطه ای که مقابل این موضوع قرار میگیرد، وجود وب سایت های گوناگونی است که ارائه خدمات مختلف گردشگری و درمانی را به شما می دهند و در کنار این موضوع توجه به این نکات ضروری است که آیا بیمار بعد از دریافت خدمات پر تهاجمی مانند جراحی های قلب یا ارتوپدی و… اجازه استفاده از خدمات اسپا، آب های معدنی و… را دارد یا نه؟!
بنابراین اعتماد به شرکت ها و افرادی که پکیج های مختلف پزشکی را در کنار تندرستی و بدون نظارت پزشک(به منظور بالا بردن جذابیت برای خرید) را ارائه می دهند، می تواند نتایج غیر قابل جبرانی برای بیمار و ایمنی وی در پی داشته باشد.
اینجاست که بیماران به دنبال منبع مطمئن و قابل اعتماد می گردند و قطعاً بیمارستان ها به دلیل اینکه نظارت کافی روی پروسه های درمانی بیماران دارند، احتمالاً جزو اولین انتخاب های بیماران قرار می گیرند.
بنابراین بیمارستان ها هر چقدر وب سایت خود را به روش های مختلف کاملاً به روز رسانی کنند و اطلاعات شفاف و جامعی به بیماران ارائه دهند و پاسخگوی ۲۴ ساعته سوالهای بیماران باشند، می توانند جذب مستقیم بیمار را که بهترین و موثرترین روش در گردشگری پزشکی است، را بالا ببرند.
یکی از موارد موثر دیگر در بالا بردن کیفیت و ارائه آن به بیماران خارجی، اخذ گواهینامه های بین المللی است که آنها را نیز مورد بررسی قرار دادیم.
به طور مثال JCI ، ACI و TEMOS از بهترین گواهینامه های اعتباربخشی بین المللی هستند که نشان از کیفیت بیمارستان ها در سطح استانداردهای جهانی را دارند.
بیمار پس از دریافت اطلاعات مختلف آنها را مورد مقایسه قرار می دهد. اینکه تا چه حد توانسته باشید در این زمینه و بین صدها بیمارستان و شرکت تسهیلگر در جهان، اعتماد بیمار را جلب کرده باشید، به استراتژی های مختلف شما باز می گردد و اهمیت این موضوع را بیشتر روشن می کند که از مرحله ای که بیمار احساس نیاز به دریافت خدمات درمانی در خارج از کشور را در خود حس می کند تا تبدیل شدن به یک لید و سپس مشتری، راه درازی در پیش دارید.
و مرحله بعدی حفظ و تبدیل مشتری به مشتری وفادار است که خود می تواند عامل مهمی برای ورود بیماران بعدی به بیمارستان یا شرکت شما باشد.
در نهایت فرآیند تصمیم گیری بیمار را به طور کامل مورد ارزیابی قرار دهید و این نکته را فراموش نکنید که با توجه به بازار هدف خود، نیازهای متفاوت مشتریان خود را بشناسید و آنها را رفع کنید.
در بازار سنتی عراق و افغانستان روش های کمک به تصمیم گیری بیماران بسیار متفاوت از بازارهای آنلاین اروپایی است.
شکل فرآیند تصمیم گیری بیمار را در زیر می بینیم(منبع شکل: کتاب گردشگری پزشکی; ترجمه دکتر عبداله نعامی و آزاده چترروز):
