قطعاً بسیاری از ما جزء ۸۲% انسان هایی که از خرید کالا یا خدمات خود پشیمان بوده اند، قرار می گیریم. پشیمانی از خرید مسئله آشنایی است که شاید بیشتر در خرید کالا یا محصول، مشهود باشد.
در مورد خدمات سلامت و درمانی چطور؟ در این مطلب، به بررسی این موضوع می پردازیم.
پشیمانی از خرید فقط به خریدار بستگی دارد یا فروشنده؟ معمولاً همیشه به دلایل مختلف، خریدار مورد بررسی قرار می گیرد. اینکه من به عنوان یک خریدار، چرا از خرید یک کالای خاص، پشیمان شدم؟
اما طرف دیگر این موضوع فروشنده است! من به عنوان یک فروشنده، چطور می توانستم مانع پشیمانی از خرید در خریدار شوم؟
همانطور که می بینیم سوال دوم در بسیاری از موارد حتی مهمتر از سوال اول است و به انواع مهارت های فردی و سازمانی کارشناس تا مدیر فروش، باز می گردد.
بسیاری از کسب و کارهای موفق، سالهاست که به این موضوع اهمیت و جایگاه ویژه ای داده اند و در واقع همه تقصیرها را گردن مشتریان نمی اندازند!
مهارت های بسیاری در آموزش فروش وجود دارد که باعث می شود با روش های شناختی، میزان پشیمانی از خرید مشتریان را به حداقل رساند.
چقدر از پرسنل بخش فروش شما، به عنوان یک شرکت تسهیلگر، آژانس گردشگری، پزشک و.. مهارت های لازم در فروش را آموزش دیده اند تا با روش های صحیح، بیماران بین الملل را در انتخاب یک فرآیند درست خرید، راهنمایی کنند؟
خدمات سلامت با کالا بسیار متفاوت است و نارضایتی و پشیمانی از آنها، اغلب جبران ناپذیر است.
یک بیمار خارجی متقاضی دریافت خدمات راینوپلاستی را در نظر بگیرید. این بیمار برای دریافت مشاوره های درمانی به شرکت یا بیمارستان شما زنگ زده و درخواست مشاوره زیبایی دارد(با ارسال یک نمونه عکس، تاکید به انجام جراحی به همان شکل را دارد).
این بیمار به چه دلایلی ممکن است بعد از انجام جراحی، پشیمان شود؟
- این مدل بینی، چهره من را بهتر نکرده است.
- باید با بیمارستان یا پزشک بهتری این جراحی را انجام می دادم.
- می توانستم با جستجوی بیشتر، برند بهتری را انتخاب می کردم.
- قیمت پایین تری هم برای این جراحی وجود داشت.
- اصلا لازم نبود بینی خود را عمل کنم!
به عنوان فروشنده برای موارد بالا، چه راه حل هایی دارید؟ البته فراموش نکنیم که در بسیاری از موارد، تنها پزشک مشاور اجازه مشاوره و ارائه راهنمایی به بیماران را دارد.
مورد ۱) اصرار به جراحی با یک مدل خاص و بدون در نظر گرفتن فرم کلی صورت، ویژگی های زیبایی شناختی هر فرد و.. از جمله عواملی است که باعث ایجاد پشیمانی از خرید می شود.
کارشناسان فروش باید با ارجاع به پزشک مشاور، مسیر درست و استاندارد درمان را طی کنند و مشاور درمان نیز با ارائه کامل توضیحات، بیمار را نسبت به عواقب آن آگاه کند.
۲) کیفیت ارائه تامین کنندگان بخش مهمی از این فرآیند است. اگر با پزشک یا بیمارستانی کار می کنید که فقط به قیمت کم و بدون در نظر گرفتن کیفیت کار، تمرکز دارد احتمالاً این جمله را از مراجعین ناراضی خود خواهید شنید.
۳) برند شما، همان چیزی است که در ذهن مشتریان خود می سازید. بیماری که بعد از جراحی در بیمارستان X در کشورمان، برند دیگری را در کشور رقیب مانند ترکیه یا هند، ترجیح می دهد; قطعاً علاوه بر اینکه در دسته بیماران ریفرال قرار نمی گیرد، سایر افرادی را که در مورد برند شما تحقیق کنند را نیز منصرف خواهد کرد.
۴) قیمت یکی از عوامل مهم در تصمیم گیری افراد برای خرید یا ممانعت از آن است. بسیاری از بیماران خواهان دریافت خدمات با کیفیت در کنار قیمت مقرون به صرفه هستند و همین امر موجب رقابتی تنگانگ در بین هزاران بیمارستان و شرکت هایی است که بیماران را از کشورهای مختلف جابه جا می کنند.
۵) مورد آخر را ببینید. ممکن است بیمار به طور کلی از انجام جراحی پشیمان شود و این موضوع ممکن است به دلایل مختلفی پیش بیاید(البته مورد آخر را بیشتر در خرید کالا می بینیم تا خدمات).
در برخی موارد، افراد به دلایل مختلف مانند پیروی از موج افرادی که به دنبال تغییر در چهره خود هستند، اقدام به انجام جراحی کرده و بعد از آن ممکن است پشیمان شوند!
در این موارد معمولاً فروشنده، مشاور و پزشک در مقابل این دسته از پشیمانی ها، کار خاصی نمی توانند انجام دهند.
اما چه رفتاری ممکن است به طور مستقیم، باعث ایجاد پشیمانی از خرید در مشتریان شود؟
- ایجاد انتظارات بیش از توان ارائه، به بیماران: به اندازه ای توان ارائه خدمات به بیماران دارید، در مورد آن صحبت کنید! هر چقدر بدون در نظر گرفتن واقعیت و توان ارائه، فقط به جذب بیمار فکر کنید با جملات ۲ و ۳ بیشتر روبرو خواهید شد!
بنابراین در مورد همان چیزی که قادر به انجام آن هستید، صحبت کنید و این موضوع در تمامی موارد از کیفیت، قیمت، خدمات لجستیک و.. صادق است. موضوع شفافیت!
و فراموش نکنید که ارائه خدمات مساوی یا بیشتر از چیزی که بیمار انتظار دارد، او را تبدیل به یک مشتری وفادار می کند.
دو جمله زیر را با هم مقایسه کنید(پکیج ۱۰۰۰$ راینوپلاستی):
۱) شما با خرید این پکیج راینوپلاستی، در بهترین بیمارستان در جه یک و بهترین جراح زیبایی عمل خود را انجام می دهید. خدمات لجستیک کامل شامل بهترین هتل، مترجم و .. در اختتیار شماست.
۲) شما با خرید این پکیج در دی کلینیک X جراحی می شوید. این کلینیک فاقد مجوز پذیرش بیماران بین الملل است. جراح شما جزو بهترین جراحانی است که با آنها قرارداد داریم اما ایشان فقط در دی کلینیک، جراحی خود را انجام می دهند. این پکیج به علت قیمت مقرون به صرفه، دارای خدمات لجستیک مناسب(نه عالی) شامل هتل ۳ ستاره، مترجم، تور ۲ ساعته داخل شهری است.
اگر تمایل به خدمات بهتری دارید یا می خواهید درمان خود را در یک بیمارستان خصوصی درجه یک انجام دهید، پیشنهاد بهتری برای شما داریم و…
- بی توجهی به سطح آگاهی بیماران: فراموش نکنید که بازار گردشگری سلامت ایران، با توجه به کشورهای هدف در بسیاری از موارد بازار سنتی و آفلاین است.
در این موارد، بسیاری از بیماران شما، افرادی می توانند باشند که بدون داشتن آگاهی خاصی از نحوه درمان، نوع جراحی، عوارض احتمالی عمل و.. آگاهی لازم ندارند و حتی در مورد شناختن دقیق نیازهای خود از فرآیند انجام جراحی در کشور دیگر، مطلع نیستند.
اینجاست که بدون دادن اطلاعات کافی در زمینه های مختلف، ممکن است با پشیمانی از خرید در بیماران روبرو شوید.
یکی از مواردی که می تواند قبل از سفر بیماران، به شما در شناسایی نیازهای آنان و سطح آگاهی آنان از درمان و.. کمک کند، طراحی فرم نظرسنجی از بیماران قبل از سفر آنها است.
- منویی با صد غذای مختلف!: فکر کنید وارد یک رستوران شده اید و هنگام درخواست منو، با یک لیست بلند بالا از صدها غذای مختلف روبرو می شوید. چند بار تصمیم می گیرید یک غذا را انتخاب کنید اما به موارد بعدی که نگاه می کنید دچار تردید در انتخاب می شوید!
این مورد را در خرید کالا هم بارها تجربه کرده ایم. زمانیکه برای خرید یک لباس خاص به یک فروشگاه رفته و در نهایت بین ده ها رنگ و مدلی که فروشنده یکی پس از دیگری به ما پیشنهاد می دهد، سردرگم شده و در انتخاب خود دچار شک می شویم و به احتمال زیاد هم جزو افراد پشیمان از خرید خواهیم پیوست.
در مورد خرید خدمات سلامت هم همینطور است. برای یک پکیج بندی راینوپلاستی، ده ها بسته و خدمات مختلف تعریف نکنید. انتخاب های بیمار را محدود کنید تا فرصت مطالعه و بررسی هر کدام را داشته باشد.
و در انتها: موارد بالا نمونه ای بود در بین ده ها دلیل برای پشیمانی از خرید در بیماران بین المللی و هر بخش، شامل اطلاعات مختص به خود است.
بخش فروش، ارتباط زیادی با این فرآیند دارد و در کنار شناخت مشتریان و نیازهای واقعی آنان، آموزش کادر فروش امری بسیار مهم و ضروری است.
تمرکز بر روی فروش بدون در نظر گرفتن عواقب آن، بخصوص در مباحث درمانی که با سلامت، زیبایی و جان افراد سر و کار دارد، می تواند موجب خسارات جبران ناپذیری شود.
