مراحل توریسم درمانی شامل بخش های مختلفی است که شروع آن با تصمیم گیری بیمار برای انتخاب کشور دوم برای انجام پروسیجر درمانی خاص است.
اینکه بیمار را چطور به سمت و سوی بیمارستان یا شرکت خود بکشانید و او را در فرآیند تصمیم گیری مصمم کنید، بر عهده بخش بازاریابی شماست!
اما در این بخش به فرآیندهای بعد از تصمیم گیری می پردازیم. فرض می کنیم تا اینجای کار را به درستی پیش رفته اید و بیمار را متقاعد کرده اید تا بیمارستان/شرکت شما را از بین هزاران مقصد درمانی دیگر، انتخاب کند.
فرآیندهای مرتبط با مراحل توریسم درمانی را ابتدا در شکل زیر می بینیم و سپس به توضیح هر بخش می پردازیم:
- ۱: یک گردشگر سلامت بعد از بازاریابی صحیح شما و تبدیل لید به مشتری، با تماس بیمار شروع می شود. در این مرحله پاسخدهی شفاف، صمیمانه و درست شما می تواند خرید بیمار را به مرحله نهایی برساند.
- ۲: در این مرحله از بیمار بخواهید اسناد و مدارک پزشکی خود را برای شما ارسال کند. داروهایی که احتمالاً مصرف می کند و اگر هر گونه بیماری زمینه ای دارد، اطلاعات آنها را در اختیار شما بگذارد.
به بیمار توضیح دهید که تمام این اطلاعات بصورت محرمانه باقی می ماند و فقط برای انجام مشاوره صحیح و تشخیص درمان مشخص، مورد نیاز شماست.
- ۳: مشاوره اولیه بیمارتان یا توسط کادر درمان مستقر در شرکت و یا پزشک واحد IPD در بیمارستان، انجام می شود. مدارک و مستندات بیمار را بررسی کرده و در صورت هر گونه ابهام، با تماس مجدد با بیمار، تمام سوالات لازم را از او بپرسید تا مشاوره اولیه به درستی انجام شود.
- ۴: بعد از انجام مشاوره و مشخص شدن پروسیجر درمانی بیمارتان، لازم است تا او را در جریان قیمت و نحوه پرداخت آن قرار دهید. در مورد بسیاری از پروسیجرهای درمانی که تعیین دقیق قیمت امکان پذیر نیست، حدود قیمت را به بیمار اعلام کنید و به صورت شفاف به او توضیح دهید که این قیمت ها بر اساس بیمار نرمال ارائه شده و در صورت بروز عوارض احتمالی قیمت ها تغییر خواهد کرد.
در بخش چطور قیمت گذاری کنم؟ یک نونه کامل از فرم قیمت گذاری شفاف را قرار داده ایم. می توانید برای هر پروسیجر درمانی یک نمونه مانند آن را طراحی کنید و برای بیمار ارسال کنید
در مورد نحوه پرداخت هم اگر امکان دریافت دپوزیت دارید، بعد از عقد قرارداد می توانید بخشی از مبلغ(به طور مثال ۱۰%) را بصورت دپوزیت از بیمار دریافت کنید.
نکته مهم در این بخش، امکان دریافت ارزهای بین المللی در بیمارستان است. بیمار را مجبور نکنید تا وارد پروسه تبدیل ارز به ریال شود که بخشی از نارضایتی بیماران ناشی از عدم دریافت ارزهای بین المللی در بیمارستان است.
- ۵: وقت نهایی پذیرش را با پزشک و بیمارتان چک کنید و آن را به اطلاع بیمار برسانید
- ۶: بعد از اتمام این مراحل نوبت به بخش خدمات سفر و لجستیک بیمار می رسد. بیمارستان ها با بستن قرارداد با آژانس های گردشگری دارای مجوز، امکان تهیه ویزا، هتل، مترجم و سایر موارد مرتبط را خواهند داشت.
شرکت ها نیز در صورت داشتن مجوز بند ب از وزارت میراث و گردشگری، امکان تهیه تمام خدمات لجستیک بیماران را دارند. هر چقدر بسته های خدماتی شما کامل تر باشد، بیمار برای دریافت و خرید خدمت از شما، مشتاق تر خواهد شد.
سعی کنید هتل هایی با امکانات و قیمت های مختلف را در پکیج خدمات خود بگنجانید و فراموش نکنید که برای بسیاری از پروسیجرهای درمانی لازم است تا با هتل هایی قرارداد ببندید که پرسنل آن با نحوه پذیرش و پذیرایی با بیماران خارجی، آشنایی داشته باشند.
- ۷: اکنون پکیج شما کامل شده و زمان سفر بیمارتان به ایران فرا رسیده. سعی کنید میزبان خوبی برای میهمانتان باشید تا کشورتان را با خاطره خوبی ترک کنند.
- ۸: یکی از روش های میهمان نوازی شما، استقبال گرمتان در فرودگاه است. اولین جایی که بیمار و همراهش را ملاقات می کنید و می تواند نقطه عطفی باشد برای ایجاد اعتماد و رابطه دوستانه با آنها.
فراموش نکنید که بیمار شما وارد کشوری شده که هیچگونه آشنایی قبلی با آن ندارد و علاوه بر داشتن بیماری و استرس های ناشی از آن، اضطراب ورود به مکان ناآشنا را نیز به آن اضافه کنید.
سعی کنید با بهترین مترجم و بهترین وسیله حمل و نقل، آنها را تا هتل همراهی کنید و به آنها اطمینان دهید در تمام مراحل، در کنار آنها خواهید بود.
- ۹: بخشی از مشاوره و تشخیص بیماری را در مراحل قبل از سفر بیمار، به صورت آنلاین انجام دادید و اکنون لازم است تا بیمار، همراه با مدارک و اسناد پزشکی خود به پزشک معالج، جهت ویزیت حضوری مراجعه کند.
در این مرحله احتمالاً لازم باشد تا بیمار بخشی از آزمایشات را طبق تشخیص پزشک، مجدداً انجام دهد.
البته توجه داشته باشید که قبل از سفر بیمار به طور شفاف به او توضیح دهید که ممکن است برخی آزمایشات را مجدداً در ایران انجام دهد و بابت هزینه های جدا از جراحی هم به طور شفاف به او توضیحات لازم را ارائه دهید.
- ۱۰: اتمام تمام مراحل بالا، شروع پروسیجر درمانی بیمارتان است. در تمام مراحل در کنار او باشید و او را از انجام تمام کارها مطلع کنید. اگر کارشناس IPD هستید و به زبان بیمار مسلط هستید که نیازی به داشتن مترجم جداگانه نیست ولی در غیر اینصورت یک مترجم تمام وقت و مسلط، در کنار بیمار قرار دهید.
نکته ای که وجود دارد این است که بسیاری از شرکت ها، از مترجمین آزاد و بدون آگاهی با روند همراهی بیماران خارجی، استفاده می کنند.
حتماً اگر در صنعت گردشگری سلامت مشغول به فعالیت هستید، مترجمین خود را به دوره های آموزشی مرتبط بفرستید تا با تمام مراحل توریسم درمانی و فرآیندهای مرتبط با بیماران بین الملل آشنا شوند.
- ۱۱: بعد از اتمام پروسیجر درمانی، پزشک و پرستار به همراه کارشناس IPD تمام آموزش های لازم بعد از جراحی را به بیمار ارائه می دهند. بهتر است برای تمام پروسیجرهای درمانی که به بیماران بین الملل ارائه می دهید کتابچه و بروشورهای آموزشی به زبان بیمار را داشته باشید تا در هنگام ترخیص به آنها ارائه دهید.
اگرچه وبسایت شما باید تمامی این پروسیجرها را به طور کامل توضیح دهد و بیمار با مراجعه به وبسایت شما با تمام مراحل، عوارض احتمالی و سایر موارد، آشنا شود.
- ۱۲: یکی از مهمترین و چالش برانگیزترین بخش های مرتبط با بیماران بین الملل، مباحث مالی او است.
به علت اهمیت این وضوع، علاوه بر مطلب چطور قیمت گذاری کنم، دو وبینار تخصصی را به این بحث اختصاص دادیم.
سعی کنید بیمارستان را طوری مدیریت کنید که امکان پرداخت هر نوع ارز بین المللی در بخش ترخیص وجود داشته باشد و بیمار مجبور به تبدیل ارز به ریال نشود که این یکی از بیشترین موارد نارضایتی بیماران را به وجود می آورد.
مورد دیگر ارائه صورتحساب کامل بیمار به زبان وی و با مهر و امضای کامل ریاست و بخش مالی بیمارستان است. چرا که بسیاری از بیماران با داشتن این صورتحساب مالی، می توانند بخش زیادی از هزینه را از بیمه های کشور خود، دریافت کنند..
- ۱۳: پرونده و اسناد پزشکی بیمار نیز مانند صورتحساب او، باید در اختیار بیمار قرار گیرد. چرا که ممکن است بخشی از ادامه درمان را در کشور خود انجام دهد یا به علت بروز عوارض احتمالی پس از جراحی(بخصوص در جراحی های پرتهاجمی مانند CABG)، احتیاج به مراجعه به مرکز درمانی در کشور خود داشته باشد و داشتن این پرونده برای ادامه پروسه درمان، برای او لازم است.
البته در صورت عوارض احتمالی، از بین بردن عوارض بخشی از فالوآپ بیمار و وظیفه بیمارستان/شرکت شماست!
- ۱۴: بعد از اتمام جراحی تا اجازه خروج از کشور، بسته به نوع جراحی لازم است تا بیمارتان مدتی را میهمان ما در ایران باشد تا دوره نقاهت خود را طی کند.
اینکه برای دوره نقاهت بیمار خود چه برنامه ای دارید، به فرآیندهای بیمارستان یا شرکت شما مرتبط است; اما سعی کنید بیمار را با خاطره ای خوش از سفر درمانی به ایران، راهی کشورش کنید.
تورهای تفریحی بی خطر و متنوع، می تواند بخشی از این برنامه باشد اما نکته مهمی که بسیاری از کشورهای پیشرو در این صنعت از آن غافل نمانده اند، استفاده از بخش گردشگری تندرستی برای گذراندن دوره نقاهت بیمار است.
ایران دارای امکانات زیادی در این زمینه است که در مطلب گردشگری تندرستی به طور کامل به آن پرداخته ایم و جای آن در تورهای گردشگری دوره نقاهت بیماران، بسیار خالی است.
- ۱۵: فرم اجازه پرواز، مجوز خروج بیمار شما از کشور است(از نظر پزشکی). پس از ویزیت نهایی و بعد از گذراندن دوره نقاهت، پزشک بنابه تشخیص خود، فرم اجازه پرواز را به یمار ارائه می دهد تا بتواند به کشور خود بازگردد.
این فرم نشان می دهد که بیمار شما طی سفر احتیاج به امکانات یا مراقبت خاصی دارد یا خیر.
یک نمونه از فرم اجازه پرواز را در بخش زیر مشاهده می کنید:
- ۱۶: و اما آخرین بخش و البته یکی از مهمترین بخش ها برای تبدیل مشتری به مشتری وفادار یعنی فالوآپ! کار شما با بیمارتان بعد از خروج از کشور، تمام نشده و بسیار محتمل است که دچار عوارض بعد از جراحی در کشور خود شود. این بخش به علت اهمیت زیادی که دارد، آن را در قسمت فالوآپ بیمار، به طور جداگانه و کامل توضیح دادیم.
نکته آخر اینکه، تمام مراحل بالا با کمی تغییر می تواند جزو فرآیندهای الزامی بیمارستان یا شرکت شما باشد. شما تمام این فرآیندها را می دانید و به طور مستند به آنها دسترسی دارید.
اما نکته ای که در هیچ فرآیندی نوشته نشده، نحوه انجام هر فرآیند است. زبان بدن شما، به بیمارتان نشان می دهد که چقدر پذیرای او در بیمارستانتان هستید و چقدر او را مانند هموطن خود، می دانید و به دور از هر گونه تعصبات قومی، مذهبی و سیاسی، سعی می کنید محیطی آرام، پر انرژی و به دور از استرس را برای او و همراهانش فراهم کنید.
بیمار شاید تجهیزات پزشکی مدرن بیمارستان شما را نشناسد اما شک نکنید رفتار صمیمانه و درست شما با او، نتیجه نهایی کار شما را رقم خواهد زد.
7 پاسخ
سلام و عرض ادب
در ایران برای کشور هایی که قصد سفر به اونها هست و براشون باید ویزا صادر بشه اگر مسافر اقامت کشور مقصد رو نداشته باشه هنگام خروج تاریخ برگشتش باید مشخص باشه و بلیط برگشتش رو خریداری کرده باشه تا جایی که میدونم . در مورد بیمارانی که برای ورود اونها به کشور ویزا صادر میشه نیز اینگونه هست ؟ در صورتی که اینگونه باشه و دوره نقاهت طولانی تر بشه چطور باید دقیق تر برنامه ریزی کرد ؟
سلام و عرض ادب…وقتتون بخیر..برای دریافت ویزای ایران، نیازی به تهیه بلیط برگشت نیست و هر زمان بیمار خواست برگرده بلیط رو میتونه تهیه کنه…در صورتیکه بیمار نیاز داشت مدت بیشتری رو در ایران بمونه برای دوره نقاهت، مدت ویزاش رو میشه مجدد تمدید کرد.
سلام وقتتون بخیر من نیاز به مشاوره در خصوص این شغل دارم ،کسی رو میشناسید که منو کامل راهنمایی کنه!؟
سلام وقتتون بخیر. برای بخش مشاوره می تونید به شماره ۰۹۹۰۶۶۴۶۹۴۶ پیام بدید
مرکز توریسم درمانی ایران
انجام دهنده کلیه خدمات درمانی و غیره
من نیاز دارم در اینمورد راهنمایی بگیرم ایمیل من Kamalihanie1@gmail.com
سلام دوست عزیز. لطفا در صورت نیاز به مشاوره، پکیج درخواسا مشاوره را تکمیل کنید.