کنترل کیفیت و رضایت بیمار

اشتراک گذاری در facebook
اشتراک گذاری در twitter
اشتراک گذاری در linkedin
نظارت بر کیفیت و رضایت بیمار

کنترل کیفیت توریسم درمانی یکی از مباحث مهمی است که با رضایتمندی گردشگران سلامت در ارتباط مستقیم است.

کلمه های “کنترل کیفیت“، “تضمین کیفیت” و “ارتقاء کیفیت” در خدمات سلامت را بارها شنیده ایم. نگاهی به تاریخچه تعریف “کیفیت” نشان می دهد که استانداردسازی خدمات سلامت در سراسر دنیا به طور متفاوت اندازه گیری می شود.

یک دلیل آن تفاوت دیدگاه و نگاه افراد به کیفیت است. در واقع کیفیت یک مفهوم نسبی است که در موقعیت های مختلف و در ارتباط با عوامل موثر دیگر، معنای متفاوتی پیدا می کند.

یک بیمارستان کیفیت را در ایمنی بیماران تعریف می کند و یک پزشک، کیفیت خدمات درمان را مبتنی بر صلاحیت و سطح آموزش می بیند .

او معتقد است یک پزشک متخصص قلب که سالها آموزش تخصصی این رشته را دیده است نسبت به یک پزشک عمومی، خدمات تشخیصی و مراقبتی با کیفیت تری را ارائه می دهد.

و اما بیماران چه تعریفی از کیفیت دارند؟ طبق یک نظرسنجی بزرگ در امریکای شمالی و کانادا، مردم کیفیت بیمارستان ها را در سه شاخص دسته بندی کردند: کنترل درد، کیفیت غذا و تمیزی بیمارستان.

بنابراین چیزی که مشخص است تفاوت دیدگاه ها در تعریف “کیفیت” است و با توجه به اینکه “کیفیت” یک عنصر کلیدی در برندسازی و ایجاد مشتری وفادار است، لازم است تا فعالان حوزه گردشگری سلامت، شاخص بندی دقیقی برای این موضوع در نظر بگیرند.

تامین کننده های شما چه کسانی هستند؟

بخشی از تامین رضایت بیماران بین المللی شما در گرو فعالیت تامین کنندگان شماست!

شما عملاً دخالتی در نحوه کار بیمارستان ها، پزشکان و… نمی توانید بکنید اما می توانید در مورد نحوه کار خود با هر کدام از تامین کنندگان خدمات، تصمیم گیری کنید.

درست است که یک بیمارستان با درجه یک اعتباربخشی، شاید بر این عقیده باشد که تمام استانداردهای لازم را رعایت می کند، اما اگر بیمار شما از نتیجه کلی کار راضی نباشد، شما در جای خود به بررسی نظرات بیمارانتان بپردازید و با جزئیات بیشتر، اقدام به ارزیابی عملکرد بیمارستان مذکور کنید.

در بخش مربوط به نحوه همکاری با تامین کنندگان به دسته بندی آنها پرداختیم. در این بخش بطور خلاصه نگاهی به تامین کنندگانی که به نوعی با آنها همکاری دارید،       می اندازیم:

  • بیمارستان /دی کلینیک: بزرگترین تامین کننده بخش درمان که منبع اصلی رضایت مندی بیماران است، توسط این دسته بوجود می آید. چرا که هدف اصلی گردشگران سلامت، بازیابی سلامتی است و کیفیت کار این بخش از تامین کنندگان، عامل مهمی است که بر کیفیت کار شما، تاثیر مستقیم دارد.
  • پزشکان: بخش بزرگ دیگری از زنجیره ارزش بخش درمان در گردشگری سلامت!

پزشک و بیمارستان دو اهرم مهم و تاثیرگذار در سلامت بیماران هستند و ارزیابی تنها یکی از آن دو، کافی به نظر نمی رسد.

  • آژانس های گردشگری سلامت: اگر مجوز بند “ب” ندارید، برای تکمیل بخش لجستیک و خدمات سفر بیمارتان، باید با آژانس های دارای مجوز بند “ب” قرارداد همکاری ببندید.

ملزومات سفر، بخش دیگری است که اهمیت آن در رضایتمندی بیماران بسیار مهم است و ارزیابی کیفیت خدمات آژانس های طرف قرارداد شما، بر عهده خودتان است!

  • شرکت های تجهیزات پزشکی: این بخش هم جزئی از تامین کنندگان بخش درمان هستند که احتمال دارد با برخی از آنها قرارداد همکاری داشته باشید.

درست است که معمولاً بیمارستان و پزشک، تامین کننده تجهیزات پزشکی مانند پروتزهای زیبایی، ارتوپدی و.. هستند; اما ممکن است در شرایطی خاص، بیمار اصرار به تهیه نوع خاصی از پروتز توسط شرکت شما، داشته باشد.

بنابراین لازم است تا این شرکت ها و کیفیت کار آنها را مورد ارزیابی و پایش قرار دهید.

کنترل کیفیت توریسم درمانی

کنترل کیفیت توریسم درمانی با نظارت بر کیفیت خدمات تامین کننده

شما به عنوان یک شرکت فعال در توریسم سلامت، نمی توانید به تنهایی کیفیت خدمات تمام زنجیره ارزش گردشگری سلامت را تضمین کنید مگر اینکه نظارت دقیقی بر فرآیندهای تامین کنندگان خود داشته باشید.

اما چگونه می توانید بر کیفیت خدمات تامین کنندگان نظارت داشته باشید؟

شاید پاسخ شما این باشد که با توجه به شکایت بیمار می توان موضوع را پیگیری کرد و آنرا رفع کرد. رسیدگی به شکایات یکی او مباحث مهم در ارتقاء رضایت بیماران است اما این موضوع در مواردی که با جامعه بین الملل سر و کار دارید، کمی پیچیده تر است.

در واقع بهترین راه این است که از بروز شکایت جلوگیری کنید. چون تغییر دیدگاه در بین افرادی از کشور دیگر، سخت تر افراد داخل ایران است.

بنابراین علاوه بر واحد رسیدگی به شکایات(منظور از واحد، شخصی که پاسخگو و بررسی کننده علت شکایت باشد)، بخشی را برای جلوگیری از بروز شکایت در نظر بگیرید.

این بخش به عنوان ارزیابی بر کار تامین کنندگان می تواند در سه بخش زیر اقدام به تهیه پرسشنامه و استانداردسازی مرتبط با استراتژی شرکت را انجام دهد:

  • کیفیت خدمات تامین کنندگان طرف قرارداد خود را، بررسی کنید.

کنترل کیفیت خدمات در بیمارستان شامل تمام بخش های پاراکلینیک، بستری، کادر درمان درگیر با بیمار بین الملل، داروخانه، هتلینگ و اورژانس می شود.

تهیه پرسشنامه و تکمیل آن بوسیله بیمار یا همراه وی، در طول مدت زمان مشخص(به طور مثال  شش ماه)، یک بانک اطلاعاتی مستند و معتبر در اختیار شما قرار می دهد تا در مورد بررسی و ارزیابی کیفیت خدمات تامین کنندگان به نتیجه های قابل اعتمادی برسید.

  • اصول سازمان و مدیریت، مشخص می کند که تامین کنندگان شما از یک چهارچوب قانونی معتبر پیروی می کنند یا خیر؟

بیمارستان و دی کلینیک های طرف قرارداد شما، مجوزهای لازم را دارند و مطابق با فرآیندهای نوشته شده، عمل می کنند؟ مدیریت، نظارت کافی بر فرآیندها و قوانین مرتبط با بیماران بین الملل، دارد یا خیر؟

پزشک خود را ملزم به رعایت اصول حرفه ای و اخلاق پزشکی می داند یا تنها با هدف کسب درآمد بیشتر، هر گونه خدمات درمانی را در مراکز فاقد مجوز انجام می دهد؟

  • تجهیزات و امکانات فیزیکی: امکانات فیزیکی شامل تمام امکانات مرتبط با هتلینگ و ایمنی مناسب بیمارستان، دی کلینیک و مطب پزشکان است.

به آیتم های فوق می توانید موارد دیگری را اضافه کنید و بر اساس شاخص بندی مورد نظر، چک لیست مرتبط را تهیه کنید و آنرا در اختیار بیمارانتان قرار دهید.

بعد از بررسی مستندات و پایش ارزیابی ها، می توانید به جمع بندی مهمی برسید که اگر هوشمندانه و تحلیل کافی صورت بگیرد، میتواند از بروز شکایت های آتی احتمالی، جلوگیری کند.

و سخن آخر اینکه، کیفیت کار خود را تضمین کنید!

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد.

این مقاله را دوست داشتید؟ با دوستانتان آنرا به اشتراک بگذارید
اشتراک گذاری در facebook
اشتراک گذاری در twitter
اشتراک گذاری در linkedin
جدیدترین مطالب در ایمیل شما

ایمیل خود را وارد کنید و به صورت هفتگی از مطالب تخصصی ما در زمینه گردشگری سلامت استفاده کنید