استانداردسازی گردشگری سلامت ارتباط مستقیمی با کیفیت دارد. همانطور که در مبحث مربوط به کیفیت عنوان کردیم که در مکان های درمانی ممکن هر شخص(پزشک، مدیر بیمارستان، پرسنل، بیمار و..) هر کدام تعاریف مختلفی برای کیفیت داشته باشند; اما چیزی که در نهایت مهم است ایجاد رضایتمندی و حس تجربه خوب از سفر درمانی بیمار به کشورمان است.
بنابراین بسیار لازم است تا خود را جای بیمار بگذارید و ببینید بیمار، انتظار دریافت چه نوع خدمات درمانی و غیر درمانی را از شما دارد.
با توجه به اینکه گردشگری سلامت یک صنعت بین رشته ای است و با مباحث گردشگری و درمانی(با توجه به هدف گردشگران سلامت از سفر، مباحث مرتبط با کیفیت خدمات درمانی بسیار مورد توجه است) سر و کار دارد، باید ببینیم استانداردسازی گردشگری سلامت شامل چه بخش هایی می شود و چطور باید به کیفیت مطلوب در هر بخش دست پیدا کنیم.
میرسیم به زنجیره ارزش گردشگری سلامت! شما تا با بخش های مختلف این زنجیره آشنا نباشید، برای استانداردسازی آنها به مشکل می خورید. چون اصلاً نمی دانید از کجا باید شروع کنید.
همانطور که می بینید گردشگری سلامت از سه بخش اصلی بازاریابی، خدمات سفر و درمان تشکیل می شود. فراموش نکنید که در عکس فوق فقط به طور کلی به بخش های مورد نظر اشاره کرده ایم و هر کدام از آنها شامل زیرمجموعه های زیادی است که باید تک تک آنها را مدنظر قرار دهید.
احتمالاً تهیه یک چک لیست در ابتدای کار کمک زیادی به شما می کند. چک لیست در واقع راهنمای کار شماست تا به کارها را به بخش های کوچک تقسیم کنید و بدانید برای هر بخش، چه کاری باید انجام دهید.
در واقع چک لیست یک الزام قبل از استانداردسازی است. تا ندانید به چه جزئیاتی نیاز دارید تا کارتان را تکمیل کنید، چطور به استانداردسازی میخواهید برسید؟
در استانداردسازی گردشگری سلامت هم موضوع همین است. وقتی نتیجه نهایی شما ایجاد رضایت مشتری باشد، اینکه کالا بفروشید یا خدمات، فرقی نمی کند. مهم نحوه پیاده سازی هر کدام از فرآیندها به شکلی است که شما را به هدف نهایی برساند.
هر چقدر بگوییم ایران ظرفیت های زیادی در گردشگری سلامت دارد، تا آنرا به مرحله رقابت جهانی نرسانیم، در واقع کاری نکرده ایم و شاید اگر با دقت جزئیات هر بخش را مورد بررسی قرار دهیم، ببینیم هنوز تا استانداردهای جهانی قابل رقابت در گردشگری سلامت فاصله زیادی داریم!
برآوردن انتظارات گردشگران سلامت، هم حق آنهاست و هم هدف ما. ببینیم در کجای کاریم!
- بازاریابی، اولین بخش از زنجیره ارزش گردشگری سلامت است. هر چقدر هم بیمارستان ها و پزشکان خوبی داشته باشیم اما کسی در دنیا از وجود آنها بی خبر باشد، در واقع انگار کاری نکرده اید!
بازاریابی شامل بخش های مختلفی می شود. اینکه این بخش را برون سپاری کنید و آنرا در اختیار متخصصین این کار از جمله شرکت های تسهیلگر گردی سلامت بگذارید یا خودتان بخشی جداگانه را در بیمارستان به این بخش اختصاص دهید، به استراتژی بازاریابی و مارکتینگ خودتان بستگی دارد.
اما چیزی که تا کنون در عمل شاهد آن بوده ایم، این است که بیمارستان ها به عنوان هسته اصلی بخش درمان، در بخش بازاریابی و معرفی خود در دنیا، موفق عمل نکرده اند!
اینها نمونه ای از چک لیست بازایابی است و می توانید بنابه کشور مقصد خود و استراتژی های بازاریابی و فروش خود، ده ها آیتم دیگر به آنها اضافه کنید.
- خدمات سفر، بخشی دیگر از ادامه استانداردسازی گردشگری سلامت است. بخش مهمی از زنجیره ارزش گردشگری سلامت مربوط به تکمیل بخش سفر و لجستیک بیماران است. شما خدمات بازاریابی را به خوبی انجام داده اید و حالا بیمار تصمیم گرفته به کشور ما سفر کند.
درست است که بسیاری از زیرساخت های لازم صنعت گردشگری ما دچار مشکلات زیرساختی است. ما به علت تحریم ها و مسائل سیاسی از بسیاری کشورها، پرواز مستقیم به ایران نداریم که همین امر می تواند بیماران را منصرف از انجام سفر به ایران کند.
حتی گردشگر معمولی و سالم هم اگر بداند برای رسید به کشور مورد نظر باید ساعت ها در فرودگاه کشور دیگری زمان خود را صرف کند، شاید ترجیح دهد به مقصد گردشگری خود را عوض کند، چه برسد به گردشگران پزشکی که هدف اصلی آنها از انجام سفر، بازیابی سلامت است.
پس آنها گردشگر معمولی نیستند; آنها به علت بیماری و درمان، تصمیم گرفته اند وارد کشور دوم شوند و در اول کار اگر ببینند قرار است با داشتن بیماری، یک یا دو پرواز را عوض کنند و ساعتها در فرودگاه کشور واسطه معطل شوند، شاید کشور دیگری را برای مقصد درمانی خود پیدا کنند.
پس بخشی از بازاریابی شما می تواند روی کشورهایی متمرکز شود که فعلاً پرواز مستقیم به ایران دارند!
اگر هم نمی توانید از بازارهایی که پرواز مستقیم به ایران ندارند، صرف نظر کنید(برخی از این کشورها می توانند هدف درمان های زیبایی شما باشند; چرا که این خدمات تحت پوشش بیمه ای در کشور آنها قرار ندارد و بسیار گران قیمت است)، پس به فکر راه چاره باشید.
تعریف بسته جذاب و کامل لجستیک و سفر، شاید بتواند گردشگران سلامت را مجاب کند تا سختی نداشتن پرواز مستقیم را تحمل کنند و به ایران بیایند.
ویزا را هم فراموش نکنید! بسیاری از کشورها نمی توانند ویزای سفر به ایران را دریافت کنند که البته برای این امر هم راه حل وجود دارد.
بیماران در منطقه آزاد کیش به مدت ۱۴ روز از هر کشوری می توانند وارد شوند و در همانجا خدمات درمانی لازم را دریافت کنند.
اگر بتوانید آنها را مجاب کنید که بجای تهران، شیراز یا شهرهای دیگر، به کیش سفر کنند و از خدمات جذاب گردشگری و امکانات بیمارستان بین المللی کیش نیز به خوبی آگاه باشند(اینها مربوط به بخش بازاریابی و نحوه بستن پکیج های شما دارد).
بیایید نگاهی به چک لیست نمونه خدمات سفر و لجستیک داشته باشیم:
باز هم مثل بخش بازاریابی، به این لیست نمونه ده ها مورد دیگر می توانید با توجه به مطالعه و نیاز بازار هدف خود، اضافه کنید.
مثلاً شاید برای بخش مربوط به گردشگری، یک بیمار از کشور اروپایی سفر به آب های معدنی گرم شمال کشور و بازدید و گردش در این مناطق را به سفر زیارتی نسبت به یک بیمار عرب زبان، ترجیح دهد.
با توجه به بازار هدف و مشتری خود، پکیج های مختلفی را در نظر بگیرید.
- درمان، بخش مهمی از استانداردهای گردشگری سلامت است چرا که هدف بیمار از سفر درمانی، بازیابی سلامتی است و نه گردشگری!
بنابراین روی این بخش توجه زیادی لازم است. بیمارستان هایی که موفق به اخذ مجوز پذیرش بیماران بین الملل دارند، می توانند با حداقل استانداردهای لازم اجباری از طرف وزارتخانه، بیماران خارجی را جذب کنند.
اما به نظر شما اکتفا به حداقل های تعیین شده، موجب سر ریز شدن بیماران خارجی به بیمارستان می شود؟
قطعاً در بازار داغ گردشگری سلامت که هر روز به تعداد بیمارستان های مدرنی که انواع اعتباربخشی های بین المللی را طی کرده اند و بر مجوزهای بین المللی آنها اضافه می شود، داشتن حداقل های داخلی چاره کار نیست.
بیمارستان دارای استانداردسازی های مختلفی در بخش های درمانی و غیردرمانی است و تهیه چک لیست می تواند ده ها صفحه داشته باشد و ما فقط به بخش بین الملل آن اکتفا می کنیم.
هر چند که تمام بخش هایی که با بیمار خارجی به نوعی سر و کار دارند باید فرآیندهای مرتبط با آنرا بدانند و طبق آن عمل کنند.
شاید فکر کنید فرآیندهای مربوط به بخش بین الملل فقط شامل ۱۷ آیتم اجباری جهت اخذ مجوز باشد. اما ایجاد ضایتمندی، ارتباطی با اخذ مجوز ندارد. مگر می شود بارها بیمار را برای خرید تجهیزات و دارو، عدم امکان دریافت ارزهای بین المللی و… به بخش های مختلف بفرستید و انتظار رضایتمندی به علت داشتن مجوز IPD را داشته باشید؟!
در واقع استانداردهای گردشگری سلامت در بخش درمان بسیار گسترده است و زمانبر. از پزشکان، پرسنل پذیرش، صندوق، ترخیص، پاراکلینیک و…. بگیرید تا خدمات غیردرمانی و هتلینگ.
در یک کلام شاید بهتر باشد بگوییم خودتان را جای بیمارتان بگذارید در بیمارستان یک کشور غریب. انتظار چه رفتاری و چه عملکردی از تمام افرادی که با آنها سر و کار خواهید داشت، دارید؟
و نکته مهمتر اینکه بیمارستان به عنوان واحد مرجع و هسته اصلی بخش درمان، نمی تواند مانند شرکت ها و آژانس ها فقط به پذیرش بیمارانی از یک یا دو کشور مقصد، اکتفا کند.
شما به عنوان بیمارستان شاید در طول سال با ده ها بیمار از کشورهای مختلف روبرو شوید. چقدر با فرهنگ و نیاز بیماران مختلف خود آشنایی دارید؟
یک مورد مثال عینی شاید با اینکه کوچک به نظر برسد اما همین مورد کوچک موجب نارضایتی و شکایت بیمار در یک بیمارستان درجه یک شد.
همراهان بیمار درخواست منوی غذایی داشتند و با اینکه بیمارستان دارای چندین منوی غذاهای بین المللی و ۳ رستوران و کافی شاپ های مختلف بود، اما غذاهای باب طبع کشور عمان را در لیست منوی غذایی خود نداشت!
ببینید مورد چقدر جزئی است. آن هم برای یک بیمارستان درجه یک و شیک که بیمار را در بهترین سوئیت های بخش بین الملل خود بستری می کرد.
اما همین مورد باعث درج شکایت در فرم رضایتمندی بیمار شد و همراهان اظهار داشتند ما غذاهای ایرانی یا بین المللی نمی خوریم.
درست است که شما باید نیازهای بیماران را دسته بندی کنید. به بخش های ضروری و غیر ضروری و قطعاً شما ضامن تهیه صدها غذای بین المللی در بیمارستان خود نیستید اما اینها مواردی است که در کشورهای پیشرو در این صنعت رعایت می شود.
یعنی طی بررسی و طبق بیشترین مراجعین خود از کشورهای مختلف، سعی در تهیه و آماده سازی نیازهای آنها را دارند.
چه چیزی اینجا به شما کمک می کند؟
داشتن یک چک لیست اختیاری که قبل از ورود بیمار به ایران آنرا برای او بفرستید و نیازهای آنها را مورد بررسی قرار دهید.
به مطلب چک لیست اختیاری من سری بزنید تا ببینید این چک لیست چقدر می تواند نیازهای بیماران را شناسایی کرده و باعث جلب اعتماد، قبل از ورود بیمار به کشورمان و رضایتمندی شود.
در پایان این بحث نگاهی به چک لیست های بخش بین الملل مراکز درمانی می اندازیم و باز هم تاکید می کنیم، این بخش به علت گستردگی و عملکرد زیاد آن، می تواند شامل آیتم های زیادی شود که بنابه نیاز خودتان می توانید آنها را به لیست اضافه کنید.
